Hirsitaloteollisuuden kehityshaasteet

Helsingin yliopiston Ruralia-instituutti tutki Pohjalaisen hirsitaloteollisuuden kehityshaasteita haastattelemalla hirsitalorakentajia. Selvityksen avulla pyrittiin selvittämään keinoja hirsitalotuotteen haluttavuuden parantamiseksi ja tutkimaan talotyypin valintaan liittyviä perusteluja. Asiakkaat kertoivat monista kohtaamistaan haasteista, jotka ovat juuri niitä palveluprosessin kohtia, joissa kauppa herkästi menetetään.

Selvityksen mukaan huomiota tulisi kiinnittää erityisesti myyjän asiakaspalvelutaitoihin sekä kykyyn vastata asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Erityisesti ensikontaktiin reagoimisessa on monilla yrityksillä mahdollisuus parantaa palveluaan.

Valmistaja ei ollut asiakkaille ratkaiseva tekijä talonvalinnassa vaan hinnan lisäksi toimittajan valintaan vaikuttivat keskeisesti myyjän olemus ja taloratkaisujen räätälöintimahdollisuus. Myyjä oli se linkki, joka loi asiakkaalle käsityksen valmistajan luotettavuudesta ja myyjän olemuksen kautta asiakkat arvioivat omaan tärkeyttään valmistajalle. Asiakkaat arvelivat asiakaspalvelun ontuvan, koska he olivat todennäköisesti kertaostajia, joiden pitkäaikainen tyytyväisenä pitäminen ei olisi valmistajien prioriteettinä.

Selkeä kehitystarve löytyi tarjousten muovaamisesta asiakaslähtöisiksi. Tarjoukset ovat nykyään asiakkaan kannalta sekavia ja työläästi vertailtavia. Standardoitu ja läpinäkyvä tarjousmalli olisi asiakaslähtöistä palvelua, mikä hintavertailun helpottamisen lisäksi selventäisi sopimuksen sisältöä molempien kauppakumppaneiden osalta.

Asiakkaat halusivat ostaa yksilöllisesti heidän tarpeisiinsa räätälöidyn kodin. Asiakaskohtainen räätälöinti ja tuotannon vaatimukset on kyettävä yhdistämään alalla kustannus¬tehokkaasti niin, että asiakkaalle pystytään tarjoamaan koti, josta he ovat valmiita maksamaan. Valmiiden talomallien tarjoaminen ei tule täyttämään tämän asiakaskunnan kysyntää vaan valmiita talomalleja käytetään suunnittelun lähtökohtina ja ideoiden antajana.

Kehitysprojektista, jossa keskityttäisiin juuri hirsitaloteollisuuden haastepaikkoihin voisi olla merkittävää hyötyä hirsitaloteollisuudelle, jolla on laadukas ja haluttu tuote, jonka potentiaalia markkinoilla ei kuitenkaan onnistuta hyödyntämään täysimääräisesti sekavista brändeistä ja vaihtelevanlaatuisesta asiakaspalvelusta johtuen. Hirsitaloala voisi kilpailukykynsä parantamiseksi kiinnittää huomiota asiakaspalveluprosessin aukottomuuteen, tarjousten yhdenmukaiseen muotoon ja talopohjan räätälöintimahdollisuuksiin. Kehitettävää on ensikontaktin hoitamisessa, asiakkaiden kohtelemisessa, myyjien asiakaspalvelutaidoissa, tarjousten jäsentelyssä, rakennuksen dokumenteissa ja reklamaatioiden käsittelyssä.

Hirsitaloasiakkaat arvostivat perinteistä hirsitalorakennetta ja vierastivat seinien panelointeja. Asiakkaat olivat poikkeuksetta tyytyväisiä taloonsa tunnelmallisena, perinteikkäänä, ajattomana ja terveellisenä kotiina. Hirstalo on asiakkaiden mukaan nopea rakentaa, terveellinen asua ja laadultaan kestävä. Hirsitalolla on vahva imago sukupolvelta toiselle säilyvänä kotina, jossa näkyy perinteinen käsityötaito ja puun tuntu.