Consumer Narratives of a Good Service Experience: Fractures in Script and Improvised Roles

Tutkimustuotos: Artikkeli kirjassa/raportissa/konferenssijulkaisussaKonferenssiartikkeliTieteellinen

Abstrakti

Our article studies Finnish service culture from the performance theory point of view, where the focus is on the roles and dramaturgy of service encounters. We analyse service events and encounters as scripted service scenes consisting of role set and role expectations. Through script and performance we have elaborated the plot turns of service and the evolving roles of consumers and customer servants. We argue that a positive service experience would appear when the customer service worker and the consumer succeed in adapting their improvised role performances interactively.
Alkuperäiskielienglanti
OtsikkoService excellence in management
ToimittajatErik Wästlund, Bo Edvardsson, Anders Gustafsson, Mary Jo Bitner , Rohit Verma
Sivumäärä3
JulkaisupaikkaKarlstad
KustantajaCTF, Service Research Center, Karlstad University, Sweden
Julkaisupäivä2013
Sivut129-131
ISBN (elektroninen)978-91-7063-506-9
TilaJulkaistu - 2013
OKM-julkaisutyyppiB3 Vertaisarvioimaton artikkeli konferenssijulkaisussa
TapahtumaQUIS International Research Symposium on Service Excellence in Management - Karlstad, Ruotsi
Kesto: 10 kesäkuuta 201313 kesäkuuta 2013
Konferenssinumero: 13

Tieteenalat

  • 512 Liiketaloustiede

Siteeraa tätä