Rapport building in authentic B2B sales interaction

Timo Kaski, Jarkko Niemi, Ellen Pullins

Tutkimustuotos: ArtikkelijulkaisuArtikkeliTieteellinenvertaisarvioitu

Abstrakti

Acquisition of new customers is critical for any business seeking to achieve growth. This paper investigates the skill of rapport building in establishing new customer relationships and engaging customers for solution co-creation. A qualitative multiple phase study supports a micro-level analysis of rapport building in the context of business-to-business solutions and services selling. The study includes three parts: in-depth qualitative interviews, conversation analysis of video-recorded real-life sales meetings, and follow-up interviews. The results show that salesperson-initiated actions have little influence on rapport building and that strong initial rapport can compensate for potential interaction weaknesses later in the meeting. Our findings point to a set of collaborative actions and related skills needed to build rapport and move a relationship forward. These findings provide theoretical insights into the earliest moments of new customer relationship formation. The results inform businesses seeking to refocus and develop their rapport building skills towards more customer-engaging collaboration.
Alkuperäiskielienglanti
LehtiIndustrial Marketing Management
Vuosikerta69
Sivut235-252
Sivumäärä18
ISSN0019-8501
DOI - pysyväislinkit
TilaJulkaistu - helmik. 2018
OKM-julkaisutyyppiA1 Alkuperäisartikkeli tieteellisessä aikakauslehdessä, vertaisarvioitu

Tieteenalat

  • 518 Media- ja viestintätieteet
  • 6121 Kielitieteet
  • CoE Scientific Advisory Board meeting

    Jarkko Niemi (Puhuja: esitelmän pitäjä)

    28 syysk. 201729 syysk. 2017

    Aktiviteetti: Tapahtumaan osallistumisen ja tapahtuman järjestämisen tyypitKonferensseihin, kursseille ja seminaareihin osallistuminen ja näiden järjestäminen

    Tiedosto

Siteeraa tätä